Handleiding klantenportaal

Inleiding 

SDB Zorgt heeft een nieuw klanten portaal voor het indienen van vragen aan de support afdeling. Hieronder een uitleg van de verschillende functies in het klanten portaal.

Aanmelden

Via het tabblad  Aanmelden kun je inloggen in het klanten portaal. Vul jouw e-mail adres en wachtwoord in en druk op 

Via Wachtwoord vergeten kun je opnieuw jouw wachtwoord instellen.

Startpagina 

Op de startpagina kun je zoeken op kennis documenten en in de eigen tickets.  Ook kun je zien of er verstoringen zijn in de software.

Door hierop te klikken kom je op de statuspagina van SDB Zorgt  (https://status.sdbgroep.nl/ ) Hier vindt je uitgebreidere informatie over verstoringen. Het is ook mogelijk om je te abonneren op de status pagina zodat je direct per mail geïnformeerd wordt over een eventuele verstoring.

Mijn omgeving

Onder het tabblad mijn omgeving kun je nieuwe tickets indienen, al ingediende tickets volgen,  bijwerken en eventueel tickets van collega's zien.

Druk op de knop Ticket toevoegen voor het indienen van een nieuw ticket voor support. 

Product naam:  Voor welk product wilt u een vraag indienen (bijvoorbeeld SDB Planning, SDB HR etc.)

Prioriteit: select hier de prioriteit van het ticket

Kritiek: De productie applicatie gaat als gevolg van dit issue uit de lucht of resulteert in het niet werken van de applicatie.  (Alle) gebruikers zijn niet in de gelegenheid om hun normale proces uit te voeren. (Er is geen workaround beschikbaar)

Hoog: Een belangrijke functionaliteit werkt niet goed en er is geen of een niet-wenselijke workaround beschikbaar, de applicatie kan gebruikt worden maar beperkt.

Normaal:  Er is een beperkt verlies aan functionaliteit of performance, waarbij meerdere gebruikers worden geraakt in hun normale proces. Een minder belangrijke functionaliteit werkt niet goed.

Laag: Er is een zeer beperkt verlies aan functionaliteit of performance

Omgeving: Selecteer het type omgeving waar dit betrekking op heeft.

Onderwerp: Geef een beknopte  omschrijving van het de vraag of het issue wat speelt.

LET OP! Tijdens het indienen van de vraag worden RECHTS gerelateerde artikelen getoond welke wellicht het antwoord op jouw vraag kunnen bevatten. 

Eigen referentie: Interne ticketnummer of referentie voor de vraag.

Welke stappen heeft u genomen:  Vul hier de stappen in die je hebt genomen voordat je de foutmelding kreeg. (indien van toepassing)

Welke gebruiker ervaart het probleem: Vul hier de gebruikers naam of het personeelsnummer in. 

Welke medewerker/client/kind betreft het? Vul hier het medewerker nr., client nr., kind nr. in (indien van toepassing) naam is niet in alle gevallen uniek genoeg.

Beschrijving: Beschrijf de vraag of het probleem zo uitgebreid mogelijk. Wat verwacht je te zien. Wat zie je etc. Indien mogelijk voorzien van screenshots en dergelijke.

Toestemming toegang klantdata:  Indien nodig hebben wij toegang tot de data nodig om dit probleem te kunnen oplossen. Geef je hier toestemming voor?

Een bestand bijvoegen:  Selecteer een bestand om toe te voegen.

Druk op indienen om de vraag in te dienen. 

Weergaven 

Onder weergaven vind je de tickets ingediend door jou en jouw organisatie

Mijn tickets: De tickets de je  zelf ingediend hebt. (alle statussen)

Mijn openstaande tickets: De tickets die openstaan ingediend door jezelf  (status in ontwikkeling, ingediend, in onderzoek, in behandeling en gepland)

Mijn gesloten tickets: Alle gesloten tickets ingediend door jezelf

Mijn tickets in de wacht: Alle tickets die een actie van jou nodig hebben (status opgelost wacht op reactie klant, wacht op reactie klant, Reminder wacht op reactie klant, afspraak)

Mijn achterstallige Tickets: Alle tickets ingediend door jezelf waarvan de afgesproken oplostijd is overschreden. 

Team tickets: Alle tickets ingediend door jezelf, plus de tickets ingediend door jouw collega's. 

Gesloten tickets van team:  Alle gesloten tickets ingediend door jezelf of jouw collega's.

In de wacht staand staande tickets van team: Alle tickets die een actie van jou of jouw collega's  nodig hebben.

Achterstallige tickets van het team: Alle tickets ingediend door jezelf of jouw collega's waarvan de afgesproken oplostijd is overschreden. 

Statussen van een ticket

Ingediend: Klant dient nieuw ticket in of als de klant een ticket beantwoord heeft. 

In behandeling:  Ticket is ontvangen en is in behandeling bij een supporter.

Wacht op reactie klant:  De klant is gevraagd om meer informatie. De klant is hierbij aan zet om te antwoorden. 

Reminder - Wacht op reactie klant:  Na twee weken krijgt de klant een herinnering dat de ticket wacht op een reactie. Hierna veranderd de status automatisch naar Reminder - Wacht op reactie.

Opgelost - Wacht op reactie klant: Het ticket is opgelost maar klant kan nog bevestigen of het opgelost is. 

Gesloten:  Ticket is afgerond en is afgesloten.

Afspraak: Er is met de klant een afspraak (online of fysiek) gemaakt om de vraag door te nemen.

In onderzoek: Er is verder onderzoek nodig om te beoordelen of het een bug is of een verbetering.

In ontwikkeling: Het betreft een bug waar een development ticket voor is aangemaakt. (Azure nummer staat gevuld in de kolom naast de vraag)

Gepland: Het betreft een Verzoek. Er is een werkticket aan gemaakt.

Let op! Door een reactie te geven op een gesloten ticket wordt deze weer heropend en veranderd de status naar ingediend.

Een ticket openen en reageren op een ticket

Door te klikken op het onderwerp van de ticket, wordt de ticket geopend en kun je de reacties van jezelf en support inzien. 

Er zijn twee manieren om een ticket aan te vullen of te reageren op vragen van support. 

Reageren

De knop reageren geeft de lay-out weer van een reply op een e-mail. Dit kan ervoor zorgen dat de ticket onoverzichtelijk wordt als je de vorige reacties niet weghaalt voordat je jouw reactie verstuurd. Je ziet dan namelijk meerdere keren in het ticket jouw initiële vraag en jouw reacties.

Opmerking

Voor de overzichtelijkheid van het ticket is het aan te raden deze optie te gebruiken voor het reageren op een vraag van support.

Bewerken van velden die je ingevuld hebt bij het indienen van de vraag.

Rechts kun je  op bewerken klikken. Hier kun je wat velden aanpassen van het ticket en kun je het ticket sluiten als het antwoord op jouw vraag is gegeven.  

Rechtsboven  kun je  op bewerken klikken. Hier kun je wat velden aanpassen van het ticket en kun je helemaal onderaan het ticket sluiten als het antwoord op jouw vraag is gegeven.  

 

Kennisbank 

Hier kun je zoeken op artikelen/helpdocumenten. Staat het antwoord niet bij, dan kunt u weer een ticket indienen

Rechts naast  de tab Kennisbank kun je jouw profiel bewerken door op het rondje te drukken met jouw initialen. Hier kun je jouw contact data en het wachtwoord wijzigen. 

• Related Articles

• Alle SDB Groep portalen op een rijtje ...

  Graag informeren we klanten over onze producten en dienstverlening. We gebruiken hiervoor verschillende portalen, elk specifiek gericht op een bepaald onderdeel. Portaal Toelichting Link Klantenportaal Via het klantenportaal heb je de mogelijkheid om ...

• Wensen indienen via Uservoice

  Wensen indienen via Uservoice