Leestijd: 15 minuten

Ontwerpen voor toegankelijkheid maakt de gebruikservaring beter voor iedereen, ongeacht een beperking. In dit artikel lees je wat digitale toegankelijkheid betekent voor een gebruiker en waarom het verstandig is om hier gericht voor te ontwerpen.

“Voldoet jullie online platform aan de richtlijnen voor toegankelijkheid?”

 

Digitale toegankelijkheid als fundamenteel mensenrecht

Sinds juli 2016 is in Nederland het “VN-verdrag voor Rechten van Personen met een handicap” in werking getreden (VN Verdrag, 2016). Dit verdrag benadrukt onder andere de toegang tot informatie- en communicatietechnologieën als een fundamenteel mensenrecht.

In Nederland is er additionele wetgeving van kracht. Via het “Tijdelijk Besluit Digitale Toegankelijkheid Overheid (2018)” wordt het toepassen van de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) een wettelijke verplichting voor alle overheidsorganisaties. Vanaf september 2020 moeten websites van overheidsorganisaties voldoen aan deze richtlijnen en vanaf juni 2021 ook alle mobiele applicaties.

Hoewel er voor de zorgsector nog geen specifieke wetgeving is, heeft het Informatieberaad Zorg besloten de WCAG toe te laten tot het duurzaam informatiestelsel. In dit besluit spreken zorgaanbieders, zorgverzekeraars en het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) uit dat digitale zorginformatie voor iedereen bruikbaar moet zijn. Daarnaast gaan zorginstellingen en verzekeraars hun ICT-leveranciers vragen om bij het realiseren en onderhouden van apps en websites aan te sluiten bij de WCAG. Als leverancier van een online platform aan gemeenten en zorginstellingen, is het dus van cruciaal belang om aan te sluiten bij deze wetgeving.

Wanneer publieke (zorg)websites en apps achter blijven op het gebied van toegankelijkheid voor mensen met een beperking, betekent dit in de praktijk dat mensen met een beperking onvoldoende of helemaal niet zelfstandig gebruik kunnen maken van deze websites en apps.

Welke factoren zijn van invloed op de toegankelijkheid van websites?

 

Digitale toegankelijkheid als complex organisatorisch vraagstuk

Al sinds de opkomst van het internet ontwikkelt het internationaal consortium W3C (W3C, 1994) standaarden voor het web. Onder deze standaarden vallen ook de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) die een groot aantal richtlijnen bevatten om digitale diensten toegankelijk te maken (W3C, 2019). Deze standaarden zijn openbaar beschikbaar, bevatten zeer gedetailleerde documentatie voor de verschillende stakeholders en beschrijven hoe herkenbare user interface patronen geïmplementeerd kunnen worden. 

Factoren zoals ontwikkeling en bewustwording van (multidisciplinaire) kennis, betrokkenheid van bestuurders, organisatorische structuur, en monitoring en evaluatie, vergroten of verlagen de kans op een succesvolle implementatie aanzienlijk.

Het is daarom belangrijk dat het onderwerp Toegankelijkheid ‘leeft’ in de organisatie en onder de medewerkers. Is dit niet het geval, dan zullen deze medewerkers acceptatiecriteria voor toegankelijkheid (onbewust) niet opnemen in aanbestedingen, offertes, projectplannen en functionele documentatie. Eenmaal vergeten? Dan wordt het bijna onmogelijk om toegankelijkheid later nog te prioriteren ten opzichte van ander werk. Toegankelijkheid met terugwerkende kracht implementeren is bovendien kosten-technisch gezien een ingewikkeld en tijdrovend proces.

 

Digitale toegankelijkheid voor de gebruiker

In de afgelopen jaren is in onze samenleving veel dienstverlening gedigitaliseerd. Ook in de zorg regelt een groot deel van de Nederlanders hun zaken inmiddels online: ze sluiten online een zorgverzekering af, maken een e-afspraak met hun huisarts of chatten anoniem met zorgprofessionals. Sinds de hervorming van het Nederlandse zorgstelsel in 2015 verlangt de overheid steeds meer eigen regie, zelfredzaamheid, keuzevrijheid en verantwoordelijkheid (De Vries & Kossen, 2015). Al deze nieuwe digitale mogelijkheden zijn bij uitstek geschikt om een bijdrage te leveren aan betere toegang tot dienstverlening en meer eigen regie en zelfredzaamheid.

Maar dát iets online staat, betekent niet automatisch dat het beter toegankelijk of gemakkelijker in gebruik is. Met toenemende verschillen tussen kwetsbare en niet-kwetsbare groepen. Een belangrijke voorwaarde voor zelfredzaamheid is dat personen in staat zijn om zelfstandig gebruik te maken van publieke dienstverlening. 

 

Toegankelijkheid is contextafhankelijk en inclusief

Toegankelijkheid is afhankelijk van perceptie. Een video die met het toetsenbord bediend kan worden, is toegankelijk voor iemand die blind is. Deze zelfde video is echter niet toegankelijk voor een doof iemand zodra deze niet over ondertiteling beschikt.

Producten en diensten worden nog vaak ontworpen met de ‘perfecte’ gebruikers in het achterhoofd. Feit is echter dat producten in verschillende situaties gebruikt worden en dat functionele vaardigheden tussen mensen enorm variëren:

• Zicht en gehoor
  Van perfect tot geen
• Geletterdheid en geheugen
  Sterke variatie als gevolg van veelvoorkomende aandoeningen zoals dyslexie, autisme, dementie, hersenletsel en stress
• Fysiek vermogen
  Grote verschillen in mobiliteit, behendigheid, kracht en pijnniveaus
• Tijdelijke beperkingen
  Ziekte of letsel zoals een gebroken arm
• Situationele beperkingen
  Niet goed kunnen horen in een lawaaierige ruimte of een scherm niet goed kunnen lezen in fel zonlicht

Toegankelijkheid betekent mensen niet buitensluiten op basis van hun beperking(en), zodat ze zelfstandig een taak volbrengen in een vergelijkbare hoeveelheid tijd en moeite als iemand zonder beperking.

Om deze taak goed af te ronden, zijn er vier essentiële voorwaarden waaraan voldaan moet worden (Duggin, 2016). Onderstaande principes vormen de basis van de Web Content Accessibility Guidelines:

• Perceivable: Informatie moet waarneembaar zijn
  Het is waarneembaar voor een van de zintuigen van een persoon (zien, horen of aanraken). Tekstuele informatie moet in verschillende vormen aangeboden worden, zodat deze ook toegankelijk is voor mensen met een audiovisuele beperking. Als iemand blind is, moet de tekst zo opgebouwd zijn dat een schermlezer het om kan zetten naar een geschikt audioformaat of een elektronisch braille-apparaat.
• Understandable: Informatie moet begrijpelijk zijn
  Informatie sluit aan op het kennisniveau van de gebruiker en heeft een logische structuur. Voor mensen die moeite hebben met het verwerken van tekst, moet deze aangeboden worden op een begrijpelijk taalniveau.
• Operable: Een website moet bedienbaar zijn
  Als iemand een toetsenbord gebruikt, kan hij of zij dezelfde taken voltooien als iemand die gebruik maakt van een muis. Veel voorkomende taken zijn bijvoorbeeld navigeren van pagina A naar B, het invullen van formulieren om informatie te verstrekken en het klikken op knoppen waaraan acties gekoppeld zijn.
• Robust: Een website moet robuust zijn 
  Dit betekent dat een webpagina hetzelfde blijft functioneren ongeacht de omstandigheden (webbrowser) en apparatuur (mobiel, schermlezer) waarmee een gebruiker de webpagina bezoekt.

Ontwikkelaars moeten producten en diensten afstemmen op de verschillende niveaus van (functionele) vaardigheden van mensen en op de omgevingen waarin deze gebruikt worden. Door rekening te houden met deze diversiteit en de inclusiviteitrichtlijnen, maak je de gebruikservaring beter voor iedereen die het product gebruikt.

 

Waarom zouden we moeten ontwerpen voor toegankelijkheid?

Het ontwikkelen van online diensten in de zorg brengt al genoeg uitdagingen met zich mee: privacy, terminologie, wetgeving, transparantie, versplinterde werkprocessen, gesloten systemen, tegenstrijdige belangen (en Internet Explorer…). Zouden we ons om nog een extra ding druk moeten maken? Ja, want:

• Kleine aanpassingen, grote impact
  Vroeg of laat komt iedereen tijdens zijn leven in aanraking met zorg: in de rol van mantelzorger, door eigen ziekte of beperking, of door ouderdom. Het leren leven met een beperking is al moeilijk genoeg, maar met een paar kleine aanpassingen maakt je het leven van deze mensen gemakkelijker kan maken.
• Betere gebruikservaring voor iedereen
  Als je kijkt naar de richtlijnen waaraan je moet voldoen om een website of app toegankelijk te maken, lijkt dit in eerste instantie erg limiterend. In de praktijk blijkt echter het tegenovergestelde. Het consequent toepassen van deze regels in het ontwerp- en ontwikkelproces maakt de gebruikservaring beter voor iedereen, ook voor mensen die geen beperking hebben. Beeldschermen met een hoog contrast zijn aanvankelijk ontworpen voor mensen met een visuele beperking. Tegenwoordig profiteert bijna iedereen van deze uitvinding zodra ze een apparaat gebruiken in fel zonlicht. Een zelfde principe geldt voor afstandsbedieningen, automatische deuropeners en audioboeken.
• Innovatie stimuleren 
  Functies gericht op toegankelijkheid in producten en diensten lossen vaak onverwachte problemen op. Begin 2000 gingen steeds meer mensen mobiele apparaten gebruiken. Toegankelijke websites bleken in veel gevallen beter geschikt voor mobiel gebruik, omdat ze niet afhankelijk waren van muis-input. Deze openbaring leidde tot de welbekende “responsive design” trend, waarin toegankelijkheid centraal staat.
• Merkwaarde verhogen 
  Elk bedrijf heeft een belang in het beschermen en verbeteren van hun merkwaarde. Een duidelijke toewijding aan toegankelijkheid kan aantonen dat een bedrijf waarde hecht aan maatschappelijk verantwoord ondernemen. Dit kan resulteren in een betere reputatie, wat resulteert in beter klantenbinding en daardoor meer omzet.
• Marktbereik vergroten 
  De markt voor technologie voor mensen met een beperking is groot en bestaat wereldwijd uit meer dan 1 miljard mensen die samen een koopkracht hebben van ongeveer 600 miljard euro.
• Minimaliseer juridisch risico 
  Steeds meer landen hebben wetgeving die toegankelijkheid afdwingt. Dit maakt de juridische risico’s voor bedrijven die toegankelijkheid negeren steeds groter. Door als bedrijf actief beleid en programma’s op te stellen, verklein je het risico op gerechtelijke vervolging en reputatieschade.
• Toekomstbestendig 
  Het toepassen van open standaarden resulteert in gestructureerde en toekomstbestendige code die gemakkelijker te begrijpen is voor zowel personen als computers (bijvoorbeeld voor spraaksoftware).

Waar begin je met de (technische) implementatie?

Hoe realiseer en verifieer je als ICT-leverancier toegankelijkheid in eigen producten en diensten? De hoeveelheid informatie rondom de implementatie is overweldigend en overstijgt verschillende disciplines en domeinen. Dit maakt het een uitdaging om te bepalen wie waar verantwoordelijk voor is en om met toegankelijkheid te beginnen. Het laatste deel van dit artikel beschrijft welke middelen wij toepassen om het Jouw Omgeving platform beter toegankelijk te maken.

Een webapplicatie als Jouw Omgeving is opgebouwd uit vele (complexe) lagen en componenten die met elkaar interageren (dataverzameling, dataverwerking, technische werking, opmaak, etc). Elke keuze die tijdens de ontwikkeling gemaakt wordt, heeft daarom invloed op de toegankelijkheid: Een ontwerper heeft een kleurenpallet met te weinig contrast gekozen, een developer heeft geen label op een knop gezet of een tekstschrijver heeft te moeilijke woorden gebruikt. 

Jouw Omgeving bestaat meer dan 10 jaar. In deze periode is er veel ontwikkeld aan ons platform: de techniek staat niet stil, nieuwe functies zijn toegevoegd, oude functies herschreven. Een verscheidenheid aan zorgorganisaties, zorgprofessionals, eindgebruikers en teamleden werken vanuit hun eigen denkkader en discipline samen aan de doorontwikkeling van ons platform. Hieruit zijn heel veel mooie functionaliteiten voortgekomen, maar het snelle ontwikkeltempo heeft er in het verleden voor gezorgd dat toegankelijkheid niet altijd prioriteit had.

Bij Jouw Omgeving willen we toegankelijke oplossingen bieden waarmee iedereen zelf veilig, plezierig en transparant kan samenwerken aan de eigen gezondheid of die van een ander. Iedereen die het Jouw Omgeving platform gebruikt, moet zich welkom voelen. Om dit te kunnen bereiken, streven we ernaar om te voldoen aan de WCAG — Level AA.

Om dit eenvoudig toe te kunnen passen in de (door)ontwikkeling van ons platform hanteren we inmiddels een design systeem: een verzameling herbruikbare componenten die voldoen aan heldere regels en internationale standaarden, en die in samenhang een interface vormen ("De Stijl"). Het doel van het design systeem is om een ‘gezamenlijke taal’ te creëren en beheren waarmee ontwerpers, ontwikkelaars en andere teamleden toegankelijke en consistente gebruikerservaringen kunnen bouwen voor onze eindgebruikers. Het is als het ware een ‘bak met bouwstenen’ waarmee producten en nieuwe functionaliteiten ontworpen en gerealiseerd kunnen worden. We waarborgen toegankelijk door het een fundamenteel onderdeel te laten uitmaken van het design systeem.

Het is een doorlopend proces, waaraan elke discipline binnen het bedrijf actief een eigen bijdrage moet leveren: van kennis eigen maken en op peil houden, functionele eisen en acceptatiecriteria beschrijven in ontwerp documentatie tot het borgen van toegankelijkheid in offertes.

Op de lange termijn willen we het design systeem openbaar maken (Open Source) waardoor ook andere partijen kunnen profiteren van onze kennis en ook zelf actief een bijdrage kunnen leveren aan de verbetering van het systeem.

Conclusie

Toegankelijkheid is een complex organisatorisch vraagstuk waarbij een succesvolle implementatie vraagt om bewustwording, betrokkenheid en kennisontwikkeling binnen alle lagen van een organisatie. Zodra het onderwerp niet breed gedragen wordt binnen de organisatie, manifesteert zich dat in de producten en diensten die zij leveren.

Iets is pas toegankelijk wanneer mensen zelf een taak kunnen volbrengen in een vergelijkbare hoeveelheid tijd en moeite als iemand die geen beperking heeft. Tijdens de uitvoering van deze taak zijn de vier cruciale voorwaarden van belang: waarneembaarheid en begrijpbaarheid van informatie, bedienbaarheid en robuustheid. Producten en diensten moeten daarnaast afgestemd worden op verschillende niveau’s van (functionele) vaardigheden van mensen en op de omgevingen waarin deze gebruikt worden. Door dit te doen, lever je een betere gebruikservaring voor elke gebruiker en creëer je veel (extra) waarde voor je bedrijf en sluit je aan op wetgeving.

Digitale toegankelijkheid is daarnaast niet een vakje dat je zomaar aan kunt vinken. Webapplicaties zijn opgebouwd uit vele interagerende onderdelen. Met de ontwikkeling van een designsysteem proberen we toegankelijkheid structureel in te bedden in het ontwikkelproces en ons platform om zo makkelijker een toegankelijke ervaring te creëren voor onze gebruikers.

Wij hebben als ontwikkelaars van een webapplicatie voor de zorg directe impact op het leven van onze gebruikers. Daarbij hebben we de verantwoordelijkheid om onze applicatie ook bruikbaar te maken voor mensen met een beperking. Bij Jouw Omgeving willen we daarom toegankelijke oplossingen bieden waarmee iedereen zelf veilig, plezierig en transparant kan samenwerken aan de eigen gezondheid of die van een ander. We moeten ontwerpen voor inclusie. Om dit te kunnen bereiken, streven we ernaar om te voldoen aan het WCAG — Level AA. We staan open voor alle feedback en initiatieven om — samen met onze klanten en eindgebruikers — het platform stapje voor stapje steeds toegankelijker te maken.