Jouw Omgeving verzorgt de tweedelijns support van het platform. Onze supportafdeling is te bereiken via:

Binnen kantoortijd: werkdagen 9.00-17.30u

• https://support.jouwomgeving.nl
• support@jouwomgeving.nl
• 088-4500 255

Op werkdagen tussen 17.30-9.00u, op zaterdag, zondag en feestdagen

• https://support.jouwomgeving.nl
• support@jouwomgeving.nl

Melding van een probleem

• Waar mogelijk geven we een oplossing, maar het komt vaak voor dat er meer informatie nodig is om het probleem te begrijpen en op te lossen. Om heen en weer mailen tot een minimum te beperken, raden we aan de uitleg over Supportmeldingen indienen te volgen.
• Afhankelijk van het prioriteitsniveau hanteren we de volgende reactietijden:
  • Prioriteitsniveau 1 (Kritiek)
    • Reactietijd: minder dan 1 uur (100%)
    • Hersteltijd: minder dan 4 uur (95%)
  • Prioriteitsniveau 2 (Hoog) 
    • Reactietijd: minder dan 4 uur (100%)
    • Hersteltijd: minder dan 8 uur (95%)
  • Prioriteitsniveau 3 (Gemiddeld) 
    • Reactietijd: minder dan 8 uur (100%)
    • Hersteltijd: minder dan 16 uur (95%)
  • Prioriteitsniveau 4 (Laag) 
    • Reactietijd: minder dan 12 uur (100%)
    • Hersteltijd: minder dan 32 uur (95%) dan wel een oplossing voorgesteld met een afgesproken tijdschema
  • Prioriteitsniveau 5 (Gering) 
    • Reactietijd: minder dan 16 uur (100%)
    • Hersteltijd: minder dan 40 uur (95%) dan wel een oplossing voorgesteld met een afgesproken tijdschema

We onderscheiden vijf prioriteitsniveau's die worden bepaald aan de hand van de impact en de urgentie van het probleem:

 

Urgentie	Impact
	HOOG Grote groep eindgebruikers (33% of meer) ondervindt hinder	MIDDEL Meerdere eindgebruikers (10-33%) ondervinden hinder	LAAG Een of enkele eindgebruikers (minder dan 10%) ondervinden hinder
HOOG Verstoring tast een of meer kritische (onderdelen van) bedrijfsprocessen aan	1 Kritiek	2 Hoog	3 Gemiddeld
MIDDEL Meerdere onderdelen van het platform zijn niet beschikbaar of de verstoring tast belangrijke onderdelen van het bedrijfsproces aan	2 Hoog	3 Gemiddeld	4 Laag
LAAG Verstoring is beperkt en tast enkel triviale onderdelen van het bedrijfsproces aan	3 Gemiddeld	4 Laag	5 Gering

 

Melding waarin een vraag wordt gesteld

• Op deze meldingen zit geen maximale reactietijd, maar we proberen zo snel mogelijk te reageren op volgorde van binnenkomst.

• Bekijk onze Kennisbank om mogelijk zelf al een antwoord te vinden op je vraag.

Melding waarin een verzoek om aanpassingen wordt gedaan (Request for Change - RFC)

• RFC's zijn gewenste aanpassingen aan de werking van het platform. Deze verzoeken lossen niet een fout in het platform op, maar wijzigen een bestaande functionaliteit. 
• Op deze meldingen zit geen maximale reactietijd, maar we proberen zo snel mogelijk te reageren op volgorde van binnenkomst.
• Zodra onze supportafdeling vaststelt dat het een RFC betreft, wordt deze doorgestuurd naar de betreffende accountmanager, die in overleg treedt met onze Product Owner over het verzoek.
• In Zendesk wordt de ticket op Geparkeerd gezet in afwachting van de beslissing om het verzoek te honoreren of af te wijzen.
• Wanneer het verzoek wordt gehonoreerd, nemen we dit mee in ons reguliere ontwikkelproces. Waar nodig nemen we contact op voor eventuele aanvullende informatie en overleg.
• Bij afwijzing, dan wel release van de RFC wordt je op de hoogte gebracht via Zendesk en wordt de ticket gesloten.